Elérkezett a vakáció, és ilyenkor – hála a fapados légitársaságok egyre bővülő kínálatának – különösen sokan utaznak repülővel. Egy nyaralás során természetesen mindenki abban reménykedik, hogy minden zökkenőmentesen fog zajlani, azonban bármikor előfordulhat olyan váratlan helyzet, mint egy járattörlés vagy egy elveszett poggyász.
Mi a teendő, ha késik a gépünk vagy törölték a járatunkat?
Az Európai Unión belül a járattörlésre, hosszú késésre és a visszautasított beszállásra vonatkozó szabályokat az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete határozza meg. Ez a jogszabály alkalmazandó minden esetben, ha a légijárat valamely tagállam területéről indul, vagy harmadik országból valamely tagállam területére érkező járatokra, amennyiben a járatot az Európai Unióban bejegyzett légitársaság üzemelteti.
A rendelet alapján amennyiben a légitársaság az indulást megelőző 14 napon belül törli a járatot, a tervezett út távolságától függően az utasok 250, 400 vagy 600 euró kártalanításra lehetnek jogosultak. Emellett a légitársaságnak kötelező felajánlani másik járatra történő átfoglalást vagy a jegyár visszatérítését az utasok számára, továbbá a várakozás időtartamától függően segítséget nyújtani nekik (telefonálási, e-mail küldési lehetőséget, ételt és frissítőket, szükség esetén szállodai ellátást kell biztosítani). Esetenként előfordul, hogy a légitársaság nem tudja biztosítani ezeket, ilyen esetekben a fogyasztók észszerű, számlával igazolt kiadásaik megtérítését utólag is kérhetik a szolgáltatótól.
Fontos tudni, hogy a segítségnyújtás késés esetén is jár, és hosszú, több órás indulási késés esetén ellátáshoz is joga van az utasoknak. Három órát meghaladó érkezési késés esetén pedig akár kártalanítás is járhat, a járattörléssel megegyező szabályok szerint.
Bizonyos esetekben a légitársaság mentesül a kártalanítás megfizetésének kötelezettsége alól, ennek leggyakoribb példája az, hogy ha a törlést vagy a késést rendkívüli körülmény okozta, tehát olyan dolog, amely nem tartozik a légitársaság rendes működési körébe. Kiemelendő, hogy a jogszabályok nem határozzák meg pontosan, hogy mi számít rendkívüli körülménynek, ennek a fogalomnak a pontos tartalmát az Európai Unió Bíróságának ítélkezési gyakorlata alakítja. Rendkívüli körülmény lehet például időjárási körülmény, egy utas váratlan rosszulléte utazás közben, vagy a koronavírus-járvány és az ahhoz kapcsolódó korlátozások.
Az elmúlt hetekben ismét megszaporodtak a járattörlések, amelyeknek egy része várhatóan szintén a rendkívüli körülmény miatti törlésnek minősül majd. Egyes esetekben nehezen elhatárolható, hogy a törlést okozó körülmény a légitársaság működésébe esik-e, így például az előre bejelentett sztrájkok jellemzően nem, míg más, sztrájk miatti törlések ide tartozhatnak. Hasonló a helyzet a szektorra vonatkozó általános munkaerőhiánnyal és az egyéb nehézségeket illetően is – mindig az adott járatra vonatkozóan állapítható meg, hogy a törlést előidéző körülmény rendkívülinek tekinthető-e. Természetesen az utasok ilyen esetben is kérhetik a jegyár visszatérítését vagy az átfoglalást, továbbá jogosultak a segítségnyújtásra.
Poggyászproblémák
Kevés kellemetlenebb dolog van annál, mint amikor megérkezünk nyaralásunk helyszínére, és a reptéren kiderül, hogy poggyászunk nem tartott velünk, esetleg sérülten érkezett meg. Ilyenkor minden esetben fel kell vetetni egy jegyzőkönyvet a reptéren (Property Irregularity Form, PIR), enélkül a légitársaságok nem kezelik a panaszt. Szerencsés esetben az elveszett poggyász néhány óra vagy nap múlva megérkezik, ilyenkor kérhetjük a légitársaságtól az időben megvásárolt holmik árának (vagy egy részének) megtérítését. Ilyen esetben célszerű az alapvető szükségletekre szorítkozni vásárláskor, és mindenképpen meg kell őrizni a blokkokat, mert a légitársaságok csak számla ellenében, és kizárólag az indokolt kiadásokat térítik meg.
Ha a poggyászt a légitársaság 21 napon belül sem kézbesíti, akkor elveszettnek kell tekinteni, és a Montreali Egyezmény rendelkezései szerint a bőrönd súlya alapján fizetnek a társaságok kártalanítást. Ha nem történt előzetes értéknyilvánítás, ennek összege legfeljebb 1288 különleges lehívási egység (SDR) lehet. Fontos kiemelni, hogy azoknak az ingóságoknak az értékét, amelyeket a légitársaságok belső szabályai alapján nem lehet feladott poggyászként szállítani (pl. laptopot), akkor sem téríti meg a légitársaság, ha bizonyítani tudja, hogy valóban az elveszett bőröndben volt.
Hova fordulhatok?
Ugyan a légitársaságoknak a 261/2004/EK rendelet alapján egy hét áll rendelkezésre a jegyár visszatérítésére, ha az utasok ezt kérik, és a fogyasztóvédelmi szabályok alapján a nekik küldött írásos panaszokra 30 napon belül kötelesek válaszolni, a koronavírus-járvány kitörése óta a legtöbb légitársaság jelentős ügyhátralékot halmozott fel. Emiatt érdemes a panasz elküldését követően akár 6–8 hetet is várni, azonban, ha ennyi idő alatt nem érkezik válasz a légitársaságtól, célszerű más fórumon keresztül megkísérelni az igényérvényesítést. Számos követeléskezelő cég ajánl segítséget, ugyanakkor fontos tudni, hogy ezek a vállalkozások díjat számolnak fel a szolgáltatásaikért, így érdemes megpróbálkozni az ingyenes, békés vitarendezési fórumokkal. A panaszkezelés sikertelensége esetén belföldi légitársaság esetében a békéltető testületekhez, határon átnyúló ügyek esetében az Európai Fogyasztói Központhoz fordulhatnak segítségért a fogyasztók. Emellett a 261/2004/EK rendelet alapján minden tagállamnak ki kell jelölnie egy nemzeti végrehajtó hatóságot (national enforcement body, NEB), amely felelős a rendeletben foglaltak végrehajtásáért. Ez főszabály szerint az indulás szerinti reptér tagállamának hatósága, harmadik országból induló járat esetén pedig annak a tagállamnak a kijelölt hatósága, ahová érkezik a járat. Így ha panaszunk a rendeletben foglaltakkal kapcsolatos, akár hatósági úton is érvényt szerezhetünk a légitársasággal szembeni igényünknek.
Források és hivatkozott jogszabályok
Az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete
2005. évi VII. törvény a Montrealban, 1999. május 28-án kelt, a nemzetközi légi fuvarozásra vonatkozó egyes jogszabályok egységesítéséről szóló Egyezmény kihirdetéséről
Az Európai Fogyasztói Központ honlapja
A békéltető testületek elérhetőségei
Nyitókép
