Avagy miért tartom elkerülhetetlennek az ügyfelek érdemi támogatását?
Nem a rossz szándék, hanem az információhiány okozza a legtöbb hibát a migrációs ügyintézésben. Az összetett, változó jogszabályi környezetben sokan elvesznek, ezért a rendszer a gyakorlatban nem nyújtja mindenkinek ugyanazt – noha papíron az azonos előírások ezt ígérik. Álláspontom szerint egy digitális tudásbázis csökkentené az információs aszimmetriát, mely nem pusztán technikai részletkérdés, hanem jogállami, etikai és intézményi felelősség.
A magyar idegenrendészeti eljárások – különösen a tartózkodási, munkavállalási és tanulmányi engedélyek – önmagukban is komplexek. Erre épül rá több további nehezítő tényező, mint például a jogszabályok viszonylag gyakori módosulása, a digitális ügyintézési felületek eltérő logikája és eltérő felhasználóbarátsága, továbbá a tájékoztatás túlnyomórészt magyar nyelvű, jogászi vagy intézményi nyelvezetben érhető el. A gyakorlatban – megítélésem szerint – ez hiányos mellékletekhez, félreértett határidőkhöz, rosszul megválasztott ügytípusokhoz vezet. A kérelmek egy része már az első lépésnél elcsúszik. Ezek a hibák meglátásom szerint nem elszigetelt esetek, hanem visszatérő mintázatok. Nem arról van szó, hogy az ügyfél „nem figyel”, hanem arról, hogy olyan rendszerben próbál tájékozódni, amely nem az ő szempontjai szerint van felépítve. Engem ezért ma már kevésbé foglalkoztat az a kérdés, hogy „Miért nem tudják rendesen kitölteni?”, sokkal inkább az, hogy miért nem olyan digitális környezetet építünk, amely mellett nehéz lenne elrontani.
A koncepcióm középpontjában egy többnyelvű, nyílt hozzáférésű digitális tudásbázis áll, amely nem kiváltja, hanem értelmezhetőbbé és áttekinthetőbbé teszi a meglévő állami rendszereket. Egy olyan oldal víziója jelenik meg előttem, ahol világosan kiderül, kinek milyen engedélyre van valójában szüksége, ahol lépésről lépésre követhető az eljárások menete, előre láthatóak a szükséges dokumentumok és a tipikus buktatók, ahol az információk nem kizárólag magyarul érhetők el, és ahol a tartalom a különböző célcsoportok – hallgatók, munkavállalók, családegyesítők, munkáltatók, ügyintézők – logikája szerint van felépítve. Egy olyan felület, ami vizuális folyamatábrákkal és idővonalakkal teszi érthetőbbé az eljárásokat, letölthető ellenőrzőlistákkal és sablonokkal segíti a felkészülést, rövid, célzott magyarázó anyagokkal támasztja alá a kritikus pontokon jelentkező kérdéseket, és egy későbbi fázisban többnyelvű, intelligens súgóval már a beadás előtt jelzi a leggyakoribb formai hibákat. Véleményem szerint a cél nem az, hogy „okosabbak” legyünk az ügyfélnél, hanem az, hogy ne az jelentsen versenyelőnyt, ha valaki informális csatornákhoz vagy belső információkhoz jut, miközben mások ugyanazt jóhiszeműen, de eszköztelenül próbálják megoldani.
Fontos számomra, hogy ez az elképzelés ne maradjon elméleti felvetés. Az eredeti koncepciót önálló javaslatként fogalmaztam meg, azóta azonban egyetemi oktatók szakmai támogatásával és hallgatók aktív bevonásával közösen dolgozunk azon, hogy a gondolat fokozatosan kutatható és megvalósítható projektté váljon. Első lépésként már megkezdtük a jelenleg elérhető hivatalos honlapok, ügyfélportálok, tájékoztató anyagok felmérését és feldolgozását. Célunk pontos képet kapni arról, hogy hol szakad meg az információs lánc, hol válik nehezen értelmezhetővé az eljárás az érintettek számára, mely pontokon jelennek meg újra és újra ugyanazok a félreértések.
Ezzel párhuzamosan megkezdtük egy kísérleti digitális felület kialakítását egyetemi környezetben. Ez még nem végleges portál, hanem egy olyan tesztfelület, ahol kipróbálhatjuk, hogyan működik a célcsoport-orientált menürendszer, a vizuális megjelenítés, a többnyelvű magyarázat, illetve milyen interaktív funkciók támogatják ténylegesen az eligazodást.
Közben a kérdőíves adatgyűjtés szakmai keretein is dolgozunk. Olyan kérdéssorokat szeretnénk összeállítani, amelyek nemcsak a kérelmezők, hanem az ügyintézők, munkáltatók, jogi és adminisztratív szakértők tapasztalatait is rögzítik. Arra vagyunk kíváncsiak, hogy ők hol látják a rendszer gyenge pontjait, mit tartanak félreérthetőnek, és mely digitális megoldásokat érzik valódi támogatásnak.
Ezek a lépések önmagukban még nem látványosak, de számomra döntő jelentőségűek. Azt jelzik, hogy a digitális tudásbázis nemcsak egy szép gondolat, hanem fokozatosan épülő, empirikus alapokra helyezett projekt.
A digitális tudásbázist nem technológiai kirakatprojektek felől közelítem meg. Sokkal inkább úgy tekintek rá mint egy közszolgálati minimumra.
Meggyőződésem, hogy azok az intézmények – legyenek állami, felsőoktatási vagy más szereplők –, amelyek harmadik országbeli állampolgárok jogszerű magyarországi tartózkodásában, foglalkoztatásában vagy tanulmányaiban érdekeltek, nem elégedhetnek meg annyival, hogy „minden információ fenn van a neten”. A kérdés az, hogy az információ elérhető-e, érthető-e, használható-e azok számára, akiknek szánjuk.
Mint már korábban utaltam rá, valójában nem kínálunk egyenlő feltételeket a gyakorlatban, ha az jut előnyhöz, akinek van ideje, pénze vagy kapcsolati hálója. Egy kutatásalapú, átgondolt digitális tudásbázis ennek a rejtett egyenlőtlenségnek enyhítésére hivatott.
Határozott álláspontom, hogy egy közszolgálati profilú egyetem – így a Nemzeti Közszolgálati Egyetem – ideális terepe ennek a munkának.
Az egyetemi környezetben rendelkezésre áll az interdiszciplináris tudásbázis (jogi, közigazgatási, informatikai, kommunikációs és adatkutatási kompetenciákkal), ehhez kapcsolódik a hallgatói és kutatói utánpótlás, valamint az a szemlélet, amely egyszerre tartja fontosnak a hatékonyságot és a méltányosságot. Egy egyetemi pilot elég rugalmas ahhoz, hogy kísérletezni tudjunk a formákkal, és elég komoly ahhoz, hogy eredményei érdemi visszajelzést adjanak a szakpolitikai döntéshozók és a hatóságok számára. Ha a modell működőképesnek bizonyul, a következő – magától értetődő – lépés az, hogy az így kialakított tudásbázis illeszkedjen a hivatalos digitális ökoszisztémához.
Mindezek fényében a következő időszak arról fog szólni, hogy a már elindított lépések – a tartalomelemzés, a kísérleti felület építése és a kérdőíves vizsgálat előkészítése – hogyan erősítik egymást, és kimutathatóan csökkentik-e a hibás kérelmek, a hiánypótlások számát, valamint az eljárások elhúzódását. A digitális tudásbázis gondolatával nem azt ígérem, hogy egyetlen portál „megoldja” a migrációs kihívásokat. Azt állítom, hogy sokkal tisztességesebb rendszert tudunk építeni azok számára, akik jogszerűen, a szabályokat betartva kívánnak jelen lenni, dolgozni vagy tanulni Magyarországon. Ha ez a megközelítés beválik, akkor egy apró, de lényeges elmozdulást érünk el abba az irányba, amely véleményem szerint a közszolgálat egyik alapelve kell, hogy legyen, miszerint az állami eljárások átlátható, előre jelezhető és érthető keretek között működjenek, és a jogkövető magatartáshoz szükséges tudás minden érintett számára ténylegesen hozzáférhetővé váljon.
Nyitókép forrása: TeetyKooChai / depositphotos.com
