Helyettünk dönt a mesterséges intelligencia?
Nem jövő, hanem jelen a mesterséges intelligencia a közigazgatásban: Gyorsabb, olcsóbb és kényelmesebb ügyintézést ígér, a háttérben dolgozik, segít az adatelemzésben, az ügyfél-tájékoztatásban, az űrlapok kitöltésében vagy az automatizált döntések megszületésénél. A kérdés, meddig mehet el, milyen feladatok esetén szükséges az emberi kontroll, mert a pozitívumok mellett bizony felmerül a bizalom, a méltányosság és az adatvédelem kérdése is.
A közbeszédben gyakran kerül szóba a félelem, hogy a mesterséges intelligencia (MI) elveszi az emberek, így a közigazgatásban dolgozók munkáját. Ugyanakkor a közigazgatásban hosszú ideje jelen van az automatizáció, egyre több rutinfeladat kerül át gépekhez. A különbség, hogy az újdonsült rendszerek egyre intelligensebbek, így már nemcsak végrehajtó jellegűek.
– Meg kell különböztetnünk egymástól az automatizációt és a mesterséges intelligenciát. Az automatizáció a közigazgatásban évtizedek óta zajlik. Azokat a folyamatokat könnyű automatizálni, amelyek teljesen szabályalapúak, nincs bennük emberi mérlegelés – mondja Ződi Zsolt, a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Információs Társadalom Kutatóintézetének kutatóprofesszora.
A klasszikus példa a közlekedési szabálysértések kezelése, amelyben a VÉDA-rendszer lefényképezi az autót, azonosítja az üzembentartót, elkészíti a határozatot és kiküldi. Ami korábban több ügyintéző munkája volt, ma automatikus folyamat.
Ződi Zsolt szerint a mesterséges intelligencia ott kezdődik, ahol a rendszer képes mintázatokat felismerni, következtetéseket levonni és alkalmazkodni az esetleges új helyzetekhez. Éppen ezért elsősorban az összetettebb feladatok támogatásában jelenik meg. A közigazgatásban ennek egyik leglátványosabb formája az ügyfélkapcsolat átalakulása: chatbotok, virtuális asszisztensek, intelligens űrlapok segítik az állampolgárokat.
Keléné Péter Éva, Mohács aljegyzőjének elemzése szerint ez a tendencia nemzetközi szinten is megfigyelhető. A közigazgatási szakirodalom kiemeli, hogy az MI legnagyobb előnye a hatékonyságnövelés és az adatfeldolgozás felgyorsítása. Az állami szervek hatalmas adatmennyiséget kezelnek, amelynek elemzése emberi erőforrással sokszor lehetetlen lenne. Az MI képes gyorsan kiszűrni az összefüggéseket, és támogatni a döntéshozatalt. Az ügyfélszolgálatok munkájában az engedélyezési eljárások, a panaszkezelés és az adatelemzés területén hozhat áttörést.
Nem véletlen, hogy Európa-szerte találni hasonló projekteket. Dániában például a Muni chatbot több tucat település lakóinak segít a helyi szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekben, Franciaországban pedig légi felvételek és mesterséges intelligencia segítségével azonosítottak be nem jelentett építményeket, köztük több ezer medencét. Ugyanakkor a technológia csak akkor működik jól, ha megfelelő adatminőség, etikus működés és átlátható szabályozás áll mögötte, máskülönben a rendszer torzíthat, diszkriminálhat, ami végső soron bizalomvesztést okoz.
A bizalom azonban kulcsfontosságú. Egy chatbot, amely nem tud válaszolni egy egyszerű kérdésre, bosszantó és rombolja a közigazgatás hitelességét is. Ezért a fejlesztések egyik fő iránya a rendszerek minél pontosabb, relevánsabb válaszolási képessége. Ilyen megoldás például az úgynevezett visszakereséssel támogatott mesterséges, amely szűkített, ellenőrzött adatbázisból dolgozik.
– Ezek a rendszerek pontosabbak, de százszázalékos pontosság soha nem garantálható. Ráadásul a jogi problémák egy része nem a jogszabályok szövegéből érthető meg igazán, hanem a gyakorlati tapasztalatból – hívja fel a figyelmet Ződi Zsolt.
Az adatalapú döntéshozatal terén az algoritmusok képesek elemezni gazdasági, közlekedési vagy környezeti adatokat, és segíteni a közpolitikai döntések megalapozását. Nem véletlen, hogy világszerte alkalmazzák őket például forgalomszabályozásra, adóelkerülés felderítésére vagy környezeti monitoringra.
Itt a határvonal a döntéstámogatás és a döntéshozatal közötti húzódik. Amíg az MI javaslatokat tesz, addig eszköz, ha viszont dönt, már felelősségi és etikai kérdések merülnek fel.
– Azokban az esetekben, ahol emberi mérlegelésre van szükség, ahol méltányosságot kell alkalmazni, ahol ellenérdekű felek vannak, a jog nyitott fogalmakkal dolgozik vagy morális szempontok is belépnek a döntésbe, nagyon kockázatos teljesen rábízni a döntést a mesterséges intelligenciára. Itt legalább emberi kontrollnak kell lennie – magyarázza Ződi Zsolt.
Nemzetközi példák mutatják, hogy ha bevezetnek egy algoritmust, az emberi döntéshozók hajlamosak automatikusan elfogadni az eredményeit, mivel az ember kényelmes, így egyszerűbb megbízni a gépben, akkor, ha nem kellene. Az egyik megoldás szerint az ügyintézőket arra kell kényszeríteni, hogy ténylegesen átnézzék és indokolják a döntéseket, ne csak jóváhagyják azokat. Más elképzelések úgy vélik, gépi ellenőrzés is megoldható, ez esetben külön rendszerek figyelik az algoritmusok működését.
A harmadik nagy dilemma az adatvédelem. Minél kényelmesebb szolgáltatásokat akarunk, annál több adatot kell megosztanunk az állammal. Egy valóban okos közigazgatás előre tudná, mikor jár le egy okmányunk, milyen ügyet kell intéznünk, sőt akár automatikusan el is végezné helyettünk. Ez az állampolgár számára rendkívül kényelmes lenne, de csak akkor működik, ha az állam különböző adatbázisok között mozog, összekapcsol, elemez és olyan tudással rendelkezik, amelyet sokan már túl közelinek éreznek.
– Minél kényelmesebb szolgáltatásokat akarunk, annál inkább rá kell bíznunk az adatainkat a rendszerre. Ez egy folyamatos alku a kényelem és a magánszféra között – teszi hozzá Ződi Zsolt.
Ráadásul a bizalom országonként is eltérő. A nyugat-európai társadalmak hagyományosan nagyobb bizalmat mutatnak az állammal szemben, míg Közép- és Kelet-Európában erősebb a gyanakvás, hogy az állam az adatokat nem feltétlenül a polgár érdekében vagy nem kizárólag jogszerű módon használja fel. Az Európai Unió jelenleg mindezek alapján nem egyszerűen ösztönözni az MI elterjedését, hanem úgy próbálja keretek közé szorítani, hogy a biztonságot, az átláthatóságot, az elszámoltathatóságot és a diszkriminációmentességet ne áldozzuk fel az innováció oltárán.
Összességében a mesterséges intelligencia akkor lehet sikeres a közigazgatásban, ha az állampolgárok bíznak benne. Ehhez elengedhetetlen az átláthatóság, a felelősség és az adatbiztonság garantálása, amelyek hiányában a technológia kifejezetten ártalmas lehet. A mesterséges intelligencia jövője a közigazgatásban tehát egyfajta öszvérmegoldást fog szülni. Nem lesz sem teljesen emberi, sem teljesen gépi. Inkább folyamatos egyensúlykeresés lesz a kettő között, ahol a fő kérdés, mit akarunk rábízni a gépre.
Nyitókép forrása: Melpomene / depositphotos.com
