A digitális szolgáltatásokról szóló európai rendelet sok egyéb újítása mellett egy eddig teljesen ismeretlen fogyasztóvédelmi (?) felhasználóvédelmi (?), fellebbezési (?) panaszkezelési (?) intézményt hozott létre, a „peren kívüli vitarendezési testület” intézményét. A DSA alapján Európa-szerte kilenc ilyen vitarendező jött létre, és a legtöbbjük már több mint egy éve működik. A velük kapcsolatos tapasztalatok nagyon vegyesek, tipikus „félig üres – „félig tele” helyzettel állunk szemben.
A rendelet szerint a platformok azon döntései ellen, amelyek a „a szolgáltatás igénybe vevői által rendelkezésre bocsátott információkkal” (magyarán a felhasználó által feltöltött tartalmakkal – 20. cikk) kapcsolatosak, panasszal lehet élni. Ilyen panasz lehet, ha a feltöltött tartalmat eltávolították, vagy épp ellenkezőleg egy a felhasználó által sérelmezett mástól származó tartalmat nem távolítanak el, a felhasználó fiókját korlátozzák vagy felfüggesztik, esetleg felfüggesztik vagy korlátozzák a fiókon keresztül történő pénzkeresés (monetizálás) lehetőségét.
Ilyen esetekben első körben a platformok által kötelezően működtetett belső panaszkezelési rendszereken keresztül kell panaszt tenni. Korábban ezután a fázis után, ha a felhasználó továbbra is elégedetlen volt a döntéssel, a bírósághoz fordulhatott. Csakhogy a bíróságok lassúak, drágák, és jellemzően nincsenek felkészülve az efféle, virtuális térbeli sérelmek reparálására, így a jogalkotó azt találta ki, hogy legyen egy, a bíróságnál gyorsabb, könnyen hozzáférhető, ezekhez a vitákhoz értő, olcsó és felhasználóbarát, ugyanakkor a platformoktól független jogorvoslati fórum. Ez lett a „peren kívüli vitarendezés” intézménye. Ehhez a fórumhoz tehát akkor lehet fordulni, ha a belső panaszkezeléssel „nem sikerült rendezni” a felhasználó panaszát.
A vitarendező testületeket a jogalkotó tipikusan nem állami alapításúnak képzelte, és a kilenc európai testület közül hét nem is ilyen. (A két kivétel az osztrák és a magyar, bár az osztrák állami alapítású, de gazdasági társaság keretein belül működik.) Ugyanakkor a testületeknek elég szigorú tanúsítási folyamaton kell keresztülmenniük, amelynek során egyebek mellett bizonyítaniuk kell pártatlanságukat, és (pénzügyi) függetlenségüket, hozzáértésüket és költséghatékonyságukat. Eljárási szabályaikat közzé kell tenni és képesnek kell lenniük a gyors és hatékony ügyintézésre.
A másik fontos jellegzetessége a vitarendező fórumoknak, hogy a DSA első szövegverzióihoz képest, (feltehetően jogos alkotmányos kifogások miatt) a végleges szöveg körmönfont megfogalmazása szerint nem rendelkeznek „hatáskörrel arra, hogy a vita kötelező erejű rendezését” írják elő, magyarán a döntéseik nem kötelezőek a platformra nézve.
Az első vitarendező testületek – így a magyar is – még 2024 augusztusában elkezdték a működésüket, és csaknem másfél év elteltével már összegyűlt egy sor tapasztalat. Ezek közül emelem ki a két legfontosabbat.
Az ügyek száma a vitarendezőknél az évi több ezres nagyságrendtől, (Appeals Center, Írország), a százas nagyságrendig (magyar OPVT) szóródik. Elsöprő többségük a Meta cég valamelyik platformjához (Facebook és Instagram) köthető. A tartalommoderálással kapcsolatos ügyekből is sok van, de meglepően nagy a fiókfelfüggesztések aránya. (Nem csoda, ez „fáj” a legjobban a felhasználónak.) Itt olvasható a magyar OPVT csonka éves (2024-es) jelentése és a legnagyobb ügyforgalommal rendelkező Appeals Center (Írországban tanúsított vitarendező) első éves jelentése.
Mindegyik vitarendezőnél nagyon nagy számban vannak jelen azok az ügyek, amelyekben a platform „indefensus”, azaz nem válaszol, nem védekezik, nem ad át adatot és nem reagál a vitarendező megkeresésére, ilyenkor a vitarendező „marasztalja” a platformot, azaz lényegében vizsgálat nélkül helyt ad a kérelmező kérelmének és kibocsájt egy – nem kötelező – ajánlást. (Az Appeals Center esetében az ügyek 2/3-a ilyen – ahogy ők nevezik – „default” döntés, az OPVT-nél még nagyobb az arány.)
A vitarendezők már tavaly felismerték, hogy nagyon hasonló kihívásokkal küzdenek, így létrehoztak egy informális hálózatot, az ODS Networköt, amely rendszeresen összejön (online és offline formában is) megvitatni a jó gyakorlatokat és adott esetben egyeztetni a platformok képviselőivel, ahogy ez nemrég is történt.
Ami az éves jelentésekbe nem került bele, de problémaként jelentkezik a vitarendezők elmondása szerint (a kéttucatnyi (!) más kisebb-nagyobb probléma mellett), az két egymással is összefüggő probléma.
Az első, hogy a platformok nem tesznek eleget a „jóhiszemű együttműködés” követelményének. Így nemcsak a vita alapjául szolgáló tartalmat nem szolgáltatják, hanem nagyon gyakran vitatják azt is, hogy „vita” egyáltalán lenne (mert például nem a felhasználó által feltöltött tartalommal van – szerintük – a probléma, hanem a felhasználó „viselkedésével”(?)). Szélsőséges esetben egyáltalán nem is reagálnak. A második pedig, hogy a platformok a DSA sokkal konkrétabb 17. cikkben foglalt indokolási kötelezettségét sem teljesítik. Ez tulajdonképp nem meglepő. Mivel az közismert, hogy a platformok a moderációs (valamint fiókfelfüggesztési és monetizáció-korlátozási) döntéseiket mesterséges intelligenciákkal „hozatják” meg, a 17. cikk szerinti, a jogi indokoláshoz nagyon hasonlító tartalmú indokolást nem képesek adni. (Hiszen a döntés csak egy százalékos arányban kifejezett mintaillesztési valószínűség.) A 17. cikk tehát eleve irreális elvárást tartalmaz, de annyit talán el kellene érni, hogy a platform legalább a vitatott tartalmat vagy aktivitást mutassa meg a vitarendezőnek.
A pohár tehát félig üres: a vitarendező testületek döntései nem kötelezőek a platformokra, és hiába ír elő jóhiszemű együttműködési kötelezettséget a DSA, ez túl általános, és kikényszeríthetetlen a konkrét esetekben. Ugyanakkor láthatjuk azt a poharat félig telinek is: hiszen mostanra több tízezer olyan ügy futott végig a különböző vitarendezőkön, amely végül a felhasználó panaszának elrendezésével zárult. Más kontinensen ilyen lehetőség sincsen.
És még egy nagyon halk, és talán túl merésznek tűnő megjegyzés: ha a platformokra kötelező döntést csak bíróságok hozhatnak, nem lenne-e megoldás egy kifejezetten a platform-vitákra (online tartalommal kapcsolatos vitákra) szakosodott, gyorsan, speciális eljárásban döntő bíróság? A vitarendező eljárása lehetne ennek a bíróságnak egyfajta „első foka”, szűrője. A platformok a vitarendező előtti passzivitásukat a fellebbviteli kérelem után (amely a döntés végre nem hajtása esetén is beadható lenne) mindenképpen fel kellene adják, és a bíróságnak már kötelesek lennének kiadni a bizonyítékaikat, nyilatkozni és együttműködni, és a döntés is kötelezné őket. Ez kétségtelenül egy nagyon speciális és nagyon újszerű bíróság lenne, de talán kísérleti mintául szolgálhatna a jövő modern bírósága számára is.
